Quels sont les besoins des banques et quelles formations sont mises en place ? représentent autant de questions auxquelles nous tenterons de répondre à travers notre dossier. Nous sommes allés à la rencontre de six personnes représentant une palette importante de fonctions au sein de la filière finance afin qu’elles nous donnent leur point de vue sur le recrutement du marché des Professionnels.

 

PASCAL DRUI, Directeur des Ressources Humaines de la Caisse d’Epargne Lorraine Champagne-Ardenne

Le marché naturel et historique de la Caisse d’Epargne est avant tout celui de la banque de détail et du particulier. Cependant, depuis les années 1980, la banque a décidé de se diversifier en se structurant sur le marché des Professionnels.

« Pour nous, ce marché concerne les professions libérales, artisans, commerçants, professions agricoles, sociétés civiles immobilières, TPE et autres entreprises en deçà d’un certain niveau de chiffre d’affaires » nous précise Pascal DRUI.

« Conseiller de clientèle «Professionnels» est un métier spécifique et exigeant. C’est pourquoi nous recherchons avant tout des talents. Le conseiller doit être particulièrement sensibilisé à l’analyse de risques, aux financements et avoir de grandes qualités relationnelles. Il doit savoir être proche du client et connaître son marché. Je considère que la richesse d’une relation est avant tout la capacité qu’a un individu à communiquer et à établir un climat de confiance. En outre, nous sommes très attachés aux respects des règles de déontologie.

Nos postes sont actuellement tous dotés et, même si nous observons un léger turn-over des effectifs, nos conseillers de clientèle «Professionnels» restent fidèles à l’entreprise. Cela provient surement de notre jeunesse sur ce marché. Beaucoup reste à construire et les nouveaux projets à développer offrent de véritables challenges et opportunités à nos collaborateurs » explique Pascal DRUI.

Avant la vente :assurer le suivi de la relation des clients professionnels, valoriser et renouveler leur portefeuille, prospecter, prendre des rendez-vous qualifiés avec les clients. Grande importance de la première impression qui établira les bases de la relation.

La vente : c’est la découverte du client et de ses besoins et l’élaboration/négociation d’une offre commerciale. Que pouvons-nous lui apporter dans sa sphère professionnelle et dans sa sphère privée ?

Après la vente : assurer le suivi du client au quotidien, maintenir et développer la relation de confiance pour le fidéliser.

En termes de formation, la Caisse d’Epargne travaille en étroite relation avec le CFPB, organe de formation par essence. En interne, de nouvelles synergies entre le marché des Particuliers et celui des Professionnels sont à développer. Leur objectif : développer et mettre en oeuvre des passerelles entre les deux domaines d’activité au service du client.

Actuellement, 50 conseillers de clientèle professionnels sont en poste à la Caisse d’Epargne Lorraine Champagne Ardenne.

ALAIN QUENTIN, Trésorier de l’Association des Professionnels de la Finance

Selon Alain Quentin, membre de l’Association des Professionnels de la Finance, il y a un réel besoin de conseillers de clientèle «Professionnels» dans l’ensemble des structures bancaires. Pour un grand nombre d’entre elles, ce marché a été créé dans les années 1990, le besoin de collaborateurs sera toujours d’actualité, par l’importance de son poids dans l’économie française que représente le nombre de TPE (très petites entreprises) d’artisans, de commerçants et de professions libérales.

Il est essentiel pour les établissements bancaires de pouvoir recruter des conseillers qui puissent avoir la capacité de gérer ces clients en apportant dynamisme et pertinence dans leur conseils. En effet, le rôle du conseiller de clientèle «Professionnels» est essentiel. Il gère à la fois la partie professionnelle et la partie privée du client. C’est un métier complexe qui demande de l’apprentissage, de l’expérience et un bon relationnel. Le conseiller professionnel doit pouvoir concrètement analyser les structures de sociétés de capitaux mais aussi celles des entrepreneurs individuels et des professions libérales – il doit pouvoir maitriser la fiscalité des entreprises et des particuliers – et enfin être force de proposition sur la gamme de produits et services tant commerciale que privée.

« La profession en fait un métier clef au sein de la banque de détail. C’est donc à nous, organisme bancaire d’en faire la promotion », précise Alain QUENTIN avant d’ajouter : « en termes de formation, les banques ont établi une collaboration forte avec le Centre de Formation de la Profession Bancaire, le CFA Banques et l’IUP Finance de manière à ce que les diplômes proposés correspondent exactement à nos besoins. Nous sommes donc certains de recruter des collaborateurs avec les compétences recherchées. »

MICKAËL HUTTEAU, Conseiller de clientèle Professionnels

Monsieur HUTTEAU exerce une profession bancaire depuis neuf ans. Après avoir effectué un BTS Force de Vente en alternance, il devient conseiller de clientèle «Particuliers». Il change de structure, puis passe sur un poste de conseiller de clientèle «Particuliers» et professionnels avant de se spécialiser depuis janvier 2008 sur le marché des Professionnels à la Banque Kolb. Cette spécialisation a été facilitée par une formation interne de six semaines où la notion d’analyse et de gestion des risques a été particulièrement marquée.
« Mon portefeuille comprend 150 clients. Je dois l’entretenir, mais également le faire fructifier. La partie prospection représente environ 30% de mon temps » nous explique Mickaël HUTTEAU.

Le marché des Professionnels correspond aux Très Petites Entreprises, commerçants, profession libérales et artisans dont le chiffre d’affaires est inférieur ou égal à 1,5 Million d’euros par an. Ce montant peut légèrement varier d’une banque à l’autre, mais l’ensemble de la profession s’accorde sur cette définition. « Le conseiller de clientèle «Professionnels» est réellement un accompagnateur de projet. Le client arrive avec son besoin, ses idées et je dois l’aider, le conseiller, du début jusqu’à la fin pour que son projet devienne une réalité. Il faut également servir de mur de rebond - faciliter mais aussi tempérer certains projets. Le relationnel est capital pour établir un climat de confiance entre le conseiller et son client. Pour lui, son entreprise : c’est sa vie ! Cette relation va m’aider à mieux connaître mon interlocuteur et je pourrai donc plus facilement anticiper ses besoins » explique Mickaël HUTTEAU avant d’ajouter : « j’adore mon métier. Il est enrichissant sur le plan intellectuel comme sur le plan humain. Nos clients proviennent d’horizons divers et les projets présentés sont particulièrement variés. Il n’y a pas de redondance dans mon activité. » « Mon portefeuille comprend 150 clients. Je dois l’entretenir, mais également le faire fructifier. La partie prospection représente environ 30% de mon temps » nous explique Mickaël HUTTEAU.

Conseil, confiance, gestion des risques et financement sont les maîtres mots du conseiller de clientèle «Professionnels» qui reste à ce poste environ cinq ans de manière à ne pas briser trop vite la relation avec la clientèle avant de se diriger presque naturellement vers le marché de l’entreprise ou vers un poste de directeur d’agence.

YANNICK BOHN, Directeur du secteur d’exploitation de Meurthe et Moselle à la Banque Populaire Lorraine Champagne

La Banque Populaire Lorraine Champagne a une particularité puisque, contrairement aux autres banques où le marché des Professionnels représente un secteur d’activités récent, il s’agit ici de l’essence même des Banques Populaires. En effet, tout est parti de trois artisans qui se sont regroupés au début du 20ème siècle de façon à trouver un système pour se financer. Depuis, les artisans, commerçants, professions libérales et les TPE représentent la clientèle cible de l’établissement. Toutefois, pendant très longtemps, le rôle de conseiller de clientèle «Professionnels» était assuré par les directeurs d’agence.

« Maintenant, nous avons tous les outils de formation pour disposer, en plus des directeurs d’agence, de collaborateurs compétents sur ce poste spécifique. Nous avons le souhait d’intégrer les étudiants en alternance dans le cadre de Masters de façon à les immerger au plus vite dans la réalité du terrain » nous explique Yannick BOHN avant de renchérir : « A ce poste, le collaborateur doit être crédible. Ce métier est extraordinaire, mais aussi très exigeant. Il faut une véritable appétence à la comptabilité et aux chiffres assortie d’une compétence non négligeable en marketing et en vision d’entreprise. Sans ces points fondamentaux, la capacité du conseiller à se mettre à la place du client ne peut pas s’effectuer. Ce n’est que sur ces bases que la relation de confiance s’installe.

Les clients attendent avant tout d’être accompagnés dans leurs besoins. C’est pourquoi le chargé de clientèle «Professionnels» doit être doté d’une large capacité d’écoute et de compréhension. Bien qu’une véritable curiosité intellectuelle soit indispensable, elle doit être associée à une certaine humilité. Notre besoin en recrutement est surtout lié à la pyramide des âges, mais aussi aux mouvements internes qui voient les conseillers se diriger vers les postes de directeur d’agence ou sur le marché des Entreprises après plusieurs années de réelle réussite professionnelle. »

La Banque Populaire Lorraine Champagne, sur la Meurthe et Moselle Sud (Nancy - Lunéville- Toul - Pont-à-Mousson) est forte de 35 conseillers de clientèle «Professionnels » sur un total de 160 collaborateurs. La formation interne n’est pas oubliée puisque un chargé de clientèle «Particuliers» peut devenir chargé de clientèle «Professionnels » après réussite dans le métier d’origine et une formation d’un minimum de 30 jours accompagnant généralement le cycle de l’Institut Technique de Banque.

NICOLAS LAMBERT, Délégué Régional du CFPB

« Travailler avec les professionnels nécessite beaucoup de connaissances techniques et relationnelles » nous explique Nicolas LAMBERT. « Les banques ont besoin de collaborateurs à fort potentiel, capables de prendre en charge rapidement des portefeuilles de clientèle «professionnels » exprimant des besoins très diversifiés tant à titre professionnel que privé ». « Le Centre de Formation de la Profession Bancaire (CFPB) propose aujourd’hui plusieurs parcours dont les contenus ont été construits à partir des référentiels métiers des banques partenaires» précise Nicolas LAMBERT.

En apprentissage
Les banques recrutent des jeunes titulaires de BAC +4 en économie, finance, gestion et proposent, sous contrat d’apprentissage d’1 an, un Master 2 « Banque des Professionnels et Management Agence » en partenariat avec l’IUP Finance de la Faculté de Droit, Sciences économiques et Gestion de Nancy.
Cette formation peut être également ouverte à des titulaires de Master 1 d’autres spécialités pour les candidats suivant en parallèle à leur M1 le Diplôme Universitaire « Formation Élémentaire aux Métiers de la Banque ». A noter que certaines banques proposent des contrats d’apprentissage sur 2 années permettant de suivre les formations M1 et M2 après une licence L3.

Après un bac + 5
Un autre parcours est proposé aux jeunes recrutés après un diplôme de niveau BAC +5. Les candidats poursuivent en alternance un cycle de professionnalisation certifié « Conseiller de Clientèle de Professionnels ». Cette formation vise l’acquisition des compétences techniques et relationnelles liées au métier en complément des matières universitaires déjà acquises dans les formations précédentes.

Pour les salariés en mobilité fonctionnelle
Par ailleurs, le Centre de Formation de la Profession Bancaire propose également un cycle en formation continue pour les conseillers qui travaillent sur le marché des Particuliers et qui souhaitent s’orienter vers celui des Professionnels. La formation est constituée de 19 jours de formation en présentiel et 52,5 heures de e-learning.
« Toutes ces formations représentent des voies courtes à forte professionnalisation. Les candidats doivent être rapidement opérationnels pour être immédiatement intégrés dans la vie professionnelle » insiste Nicolas LAMBERT. A noter que les enseignements comprennent aussi une dimension comportementale destinée à sensibiliser les jeunes recrutés aux spécificités du métier de conseil, à un moment où la clientèle est de plus en plus exigeante avec son banquier…